服务第一窗口记三一重工4008客户呼叫服区域

服务第一窗口—记三一重工4008客户呼叫服务中心 // 9:39:02 中国路面机械

三一重工4008客户呼叫服务中心负责全国各地设备故障投诉的受理，主要工作分为召请服务、主动服务和投诉处理。由于每天要处理大量的客户信息，并及时反馈至相关人，4008成为服务客户的第一道窗口。

关注工作细节 善于发现问题

一天早晨，客户呼叫服务中心调度长任习功像往常一样在整理《召请过程控制表》，细心的他突然发现这样一条未完工信息：洋浦大舜实业有限公司一台泵车，超过24小时未完工，故障内容显示是发动机怠速高，需联系五十铃底盘厂家处理。

根据多年的服务经验，任工初步判断故障出在底盘上的怠速调节开关上。接着，他马上联系客户，并通过客户找到泵车操作手。当详细了解泵车运行状态后，他更加确认了自己的判断。于是，任工指导泵车操作手对怠速调节按钮进行调节，可怠速仍未降下来。冷静思考片刻后，他再次指导操作手检查了怠速调节按钮线路，终于找到故障并成功排除。

统计《召请过程控制表》在客户呼叫服务中心是一件极为平常的工作，但从这一小小的案例可以看出：在平常的工作中善于发现问题，且积极寻求解决问题的方法，已成为客户呼叫服务中心工作人员的一种自觉。

排忧解难 远水能解近渴

不久前，客户邓先生致电调度中心反映，该公司一台泵车突然无法泵送，要求服务工程师马上到现场处理。客户焦急的语气中透露出事情的紧急。

调度长廖少华与客户进一步沟通之后，考虑到设备使用才一年，很可能只是个小小的电气问题；加之设备地处偏远，服务人员赶往现场需要很长一段时间。于是，廖工在通知服务工程师赶赴现场的同时，直接通过对操作手进行排故指导。

从操作手那里了解到，造成故障的原因是主油泵排量为零，导致设备无法泵送。在指导操作手调节排量、检查电磁铁线圈电阻后，故障仍未排除，但操作手反映线圈插头上有黑色氧化物，廖工当即确认是插头接触不良烧蚀产生了氧化物。于是，他指导操作手拆换插头后试机，设备马上投入了正常工作。

故障排除后，客户非常感激，表示：三一重工 4008服务真快捷！

如何站在用户的立场上考虑问题，怎样在最短的时间内解决问题，将客户损失降到最低，正是客户呼叫服务中心工作人员努力的目标之一。