法恩莎的坚持与努力售后服务从细节开始美食

陶城讯 201 年4月15日，以 强化专业技能，深化服务营销 为主题的第一期法恩莎卫浴第四届售后服务精英培训会在公司总部正式召开，会议间隙，法恩莎特聘采访到了法恩莎卫浴事业部售后经理周理开。

法恩莎卫浴售后服务部周理开 售后服务，我们做了很多努力，但还需要继续努力

【朱芸】周经理您好，感谢您接受我们的采访，在达200多家卫浴企业强大的竞争环境中，对于我们法恩莎 月份获得的 最佳售后服务奖 称号，您认为法恩莎卫浴胜出的原因是什么?

【周理开】法恩莎能够获得这个最佳售后服务奖的光荣称号，我感到很自豪也为所有的法恩莎人感到自豪。在售后服务这一块，其实我们已经脱颖而出， 但是跟其他的家具品牌相比，我们还是有很多不足的地方，胜出说明我们也是做出了很多的努力地，自从2012年下半年到201 年这半年时间我们做了很多工作：第一方面是建立代理商的售后体系，同时对终端代理商的售后服务情况进行考核，对做得不好的代理商进行通报批评，严重的质量事故投诉，要是是安装人员导致的事故我们是要处罚的，例如合肥的代理商因此被处罚了一万多元，这是公司第一次对代理商的售后体系进行系统性的运作要求和考核;第二个方面，络投诉也是作为一个重点，我们建立这个站这个微博让更多的消费者在使用产品时遇到问题能够找到一个倾诉的地方，让公司更好更快更早的了解市场的信息 让信息更快的反馈到公司，公司可以及时的处理，处理完了以后还会对客户进行一个回访，当然很多客户对我们快速的处理还是很满意的!第三个方面就是公司总部从2012年4月份开始把800改成- 862可以用拨打，不但可以处理好客户的投诉，而且还可以加大对客户的回访工作，在信息处理方面我们还要求代理商把信息客户源给我们，不一定等客户投诉了再处理，代理商给客户信息源给我们，即使是他们不投诉，我们也可以监督代理商，我们也可以回访终端代理商的服务态度，这个处理的机制性和实现时效性进行一个回访 然后进行一个统计分析，进行排名通报，所以我们胜出的话也是因为我们做了一些细致的工作，但是还是不够，从这个调查报告中服务态度和处理问题的速度都不算很高，在这个行业相比还是有一定距离的，我们必须要努力!

客户永远都是对的，投诉到我这里止

【朱芸】有些时候在总部和终端协调的过程中时间拖长了，客户又不满意了，这个怎么解决?

【周理开】这个问题了取决于终端的代理商的态度问题，态度来自于大家的相互的沟通，为什么呢?其实客户永远是对的，所以你产品质量有问题，我就必须要退!现在很多代理商都知道服务很重要，但还是有小部分经销商觉得售后的为用太高，就直接让顾客直接找厂家处理，要是有客户投诉了这种情况 那我们公司总部作为厂家在新能源车上的投入接近5000万元，也就是到了这里我们一定会处理的，是不会到其他的地方去的，因为作为客户服务部门，既然客户投诉代理商不作为，我们公司总部会和代理商沟通，要求客户投诉的事情必须要处理，我们作为厂家，如何在各方面包括在赔偿也好、免费更换也好，我们要达成协议要把问题解决掉，要先客户后自己，客户永远是对的，何况这是有质量问题!如果这个问题先到公司，没找到代理商，那我们做为厂家，还是要跟代理商沟通，给出处理意见，让代理商先给客户处理，不要让客户有其它的抱怨!

从细节开始，把售后服务做得更好！

【朱芸】售后服务作为企业品牌文化的一个重要内容，是品牌发展越来越重要的一张牌，您认为法恩莎卫浴如何要如何打好这张牌?

【周理开】现在这个品牌形象也好，品牌文化也好，作为服务，不管是售前、售中、售后，我们最终有一个观点，首先树立一个正确地服务理念：我们最早是客户第一!这个理念是不能改变的，现在很多公司都说客服服务是关键，但是很多公司没有实际的行动，我们要想我们的品牌文化还有企业文化有一个好得体现，那我们的的客服人员比我们的竞争对手做得要多一点，然后，要让我们的客户的期望值高一点，例如顾客想要的是免费更换，但是我们做得可能不只是免费更换，可能还有其他的增值服务，比如保养，让他的期望值更高一点，第二，做售后服务也是要敢于创新的，现在大家都在开发点，各行各业都在开发，促销大家都在搞，促销肯定是最低价格的产品，加上产品的同质化，那么服务的创新在哪里呢?你不光是从客户的回访过程中，然后给客户打个啊就完事了，那我们现在做销售的能够从促销转为行销，从专卖店形式、店长成为销售人员，最后成为顾问、专家，那么作为客服人员也是一样的，那我们所说的创新，别说我们之前在北京取经也好，在今年，北京每搞一次活动，他们到小区去免费上门给客户检查水路，定期带一些小配件进行免费更换，其实免费对于代理商来说，短期有点点的付出，但是以后可以赢得客户更大的回报，他们会口口相传，我们的服务是做得多么的好，给我们带动客源，所以我们要不断的创新，不只是从这单一方面，以后从安装、免费测量等方面更需要进一步的细致化，当然我们现在已经做到免费安装、测量，但以后还会有一个更大的突破，从细节开始，对我们法恩莎越来越有信心!(通讯员 朱芸)

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