蓝光生活家好生活好产品好服务权衡

蓝光生活家=好生活+好产品+好服务

4月的蓝光地产，在中国地产界可谓风光无限。

没有看清具体是那家超市的车。从其提供的现场照片中看到 两周内分别于“北京、成都”两地盛大发布了年度品牌战略——“生活为家•家在蓝光”暨“蓝光•生活家”系统，创造性的提出了“4C生活方式”，引业界广泛热议之余也留下了一连串期待。5月13日，蓝光地产借“蓝光全国服务明星评选”的契机，再次向外界发布蓝光“NEW体系”和《人居蓝皮书》，继4月发布的蓝光“好生活”以后，进一步向外界诠释蓝光的“好产品”与“好服务”。

“生活家”余波未平：蓝光再发“NEW体系”、《人居蓝皮书》

2014年5月13日，蓝光全国服务明星颁奖大会暨蓝光 “NEW体系”、《人居蓝皮书》发布会在蓝光团体总部艺术大厅盛大举行。

当天来自全球知名调查机构盖洛公司的吴涛博士、CRM领域知名专家北京略博咨询管理有限公司创始人田同生纷纭就本次活动发表主题演讲，华润、龙湖等10余家企业CRM负责人、和上百名蓝光业主共同见证了这一盛况。

《人居蓝皮书》=好产品：变末端弥补为前端控制，真正提升产品品质

蓝光始终认为“只有把*末端的服务体验“标准化、表格化、案例化”的参与到产品*前端，抹杀住产品*前端的缺点”企业才能真正实现从客户视角提升产品。如果不将影响客户的问题解决在*前端，就算后端再强大，都是在弥补，多多少少都会给业主带来困扰。

蓝光地产发布《人居蓝皮书》：用时6个月，近200名员工参与，以贴近客户需求的实战背景动身，通过倾听20万家庭*真实的声音以及行业内典型客户投诉案例的收集，以及蓝光自己过去曾经走过的弯路，进行分析、总结、沉淀，*终提炼出了200余项客户人居触点 ，以做到“防微杜渐”，它将持续推动蓝光在产品上的不断完善，这也是蓝光未来延续推动产品升级的方向，和新时期行业内人居产品的风向标。

N．E．W体系 =好服务:客户满意度是蓝光的第1目标

蓝光客户服务“N.E.W体系”，是蓝光根据长期客户服务触点的搜集，系统科学分析客户在各个环节的内心需求，按照马洛斯需求理论，将客户需求细分为“need：基本需求；enjoy：喜好的服务；wish：超出期望的惊喜”3类，进行内外部对标，整合现有服务资源，引入行业*经验，形成全集团统一的客户服务标准。

在《人居蓝皮书》、“N.E.W体系”发布以后，蓝光地产为各一线基层服务人员颁发了嘉奖。这也是蓝光第1次，将关注的眼光投向蓝光幸福居文化的一线工作者，第1次，联动业主寻觅带给他们由衷感动的蓝光明星。在本次蓝光“全国服务明星”评选中，共有50名候选人历经三次提拔脱颖而出。在蓝光一线服务人员中，他们仅是一个缩影，会上我们听到的故事，也只是他们众多故事中的某些边角。生活在继续，时间会流变，但蓝光优质服务的水准却将一如既往。

有识之士已注意到，“蓝光•生活家”的提出，之于行业而言是创举，之于产品而言是革新，之于客户而言是*至极生活体验。2014年，蓝光地产将重新定义中国人居至高点。

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